A Série: “Gestão de Processos de Negócio. Aprenda Como Fazer.” continua e hoje vamos abordar o que é Análise de Processos.
Com o processo atual mapeado, também chamado de AS IS, (ver o nosso artigo sobre mapeamento de processo), é possível realizar a sua análise, identificar onde são agregados valores para o negócio.
Muitas organizações investem muito tempo na análise do AS IS detalhando mínimos detalhes e acabam não se atentando ao que realmente é importante nessa etapa: o levantamento de problemas encontrados, as falhas dos processos, as melhorias imediatas (quick wins), entre outros itens que agreguem valor para o negócio.
Índice
Antes de tudo…
Antes de iniciar a análise de processos, é necessário definir, entre aqueles que já foram mapeados, quais são as prioridades. Qual processo tem gerado maiores custos, maiores atrasos de entregas, oferecem impacto nas estratégias do negócio, possuem um curto prazo de realização, entre outros. Um método que pode auxiliar nesse processo é a criação de uma matriz de importância x urgência, conforme mostrado na figura abaixo:
Figura 1: Priorização de processos – Fonte: CBOK
Os processos devem ser listados e classificados quanto a sua importância para a organização e a urgência de realização. Aqueles que obtiverem maior nota devem ser priorizados na análise, e então é iniciado um processo de levantamento do máximo de informações sobre o processo em questão.
Por que ele foi criado, qual a justificativa para a análise, quem são os envolvidos no processo, qual a sua criticidade, entre outras informações que podem ser levantadas através de pesquisa em registros de atividades, entrevista com os participantes, workshops, observação, simulação de atividades, entre outros.
Com todas as informações levantadas, é chegado o momento de efetivamente realizar a análise do processo, que se dá em 11 etapas que veremos a seguir:
Interações com o cliente
É necessário compreender as interações para entender a contribuição desse processo na cadeia de valor da organização. Quanto menor o número de interações com o cliente, maior será a sua satisfação, pois o cliente não quer demandar tempo ou esforço com as atividades.
Procure entender quem é o cliente e por que ele escolheu a organização? Quais as sugestões que ele tem para o processo? Quantas vezes ele interage? O quanto ele está satisfeito? Qual a expectativa em relação ao processo e quais os impactos ou efeitos indiretos para ele?
Desempenho de processo
A diferença entre o planejado e o realizado para atender os objetivos da organização são as lacunas do processo. É necessário identificar métricas de desempenho que permitam identificar onde e como o processo deve ser ajustado.
Responda as seguintes questões: o processo está alcançando seus objetivos? Qual o nível de atividade aceita? O tempo de resposta atende o esperado? Qual a relação entre custo e tempo de realização? Como o processo é gerenciado? Quais as métricas e se são tomadas ações? Há uma revisão contínua de indicadores para melhoria de desempenho?
Handoffs
Handoof é a passagem do bastão, quando a atividade muda de mãos. Podem resultar em desconexões do processo, portanto, quanto menor a quantidade de handoffs, menor a vulnerabilidade do processo. As seguintes questões podem ajudá-lo na identificação: Quais os handoffs mais prováveis de atrasar o processo? Existem gargalos por conta de handoff? Os handoffs podem ser eliminados? Quais os meios para gerenciar a sequência, tempo e dependência entre os handoffs?
Regras de negócio
São as restrições e direcionam as tomadas de decisões do processo. Muitas vezes são criadas em excesso e se perdem devido a mudanças não gerenciadas, se tornando desnecessárias. Procure identificar por que e quando as regras foram criadas? Estão alinhadas aos objetivos da organização? Estão sendo cumpridas? Abrangem os cenários e as decisões existentes no processo? Possuem lacunas, ambiguidades, ou são contraditórias? São obstáculos ou exigem aprovações desnecessárias? Qual seria o resultado se algumas fossem eliminadas? Faltam regras? Quais?
Capacidade
A análise de capacidade tem a finalidade de testar os limites inferiores e superiores de execução do processo no caso de aumento ou redução da demanda. Neste caso, deve-se observar se: O processo pode aumentar a sua capacidade? Se aumentar o volume, em que ponto o processo entrará em colapso? Em baixa produção, irá funcionar bem? Qual será o custo do processo ocioso? Se os insumos atrasarem ou faltarem, o que irá acontecer? Em caso de aceleração ou desaceleração, como se comportam os processos na sequencia deste?
Gargalo
Os gargalos ocorrem quando há alguma restrição no processo e as atividades se acumulam em fila. Para entende-lo, verifique o que está contribuindo para a existência desses gargalos: sistemas, infraestrutura, pessoas, fatores organizacionais, entre outros. Pergunte-se: O gargalo ocorre em torno de handoffs? Ele é decorrente de uma restrição interna ou externa? Quais os recursos disponíveis? Quais as regras de negócio? Como ocorrem as dependências entre processos?
Variação
Variações de desempenho não são positivas, pois retardam o processo e demandam mais recursos, porém fazem parte da realidade de qualquer organização. Devemos neste caso buscar reduzi-las para tornar o processo mais eficiente. Identifique: Quanta variação o processo tolera? Ela e necessária ou desejável? Quais os pontos mais suscetíveis a ocorrer variação? Quais as recomendações caso ocorram? A automatização do processo pode contribuir para eliminar ou reduzir a variação?
Custo
É importante entender o custo do processo para ajudar a priorizar os que merecem mais atenção desde o início do projeto. Levante os seguintes tópicos: Qual o custo do processo, considerando a frequência de execução? Está alinhado com as melhores práticas de mercado? Como e até que ponto pode ser reduzido através de automatização ou tecnologia? Tornando o processo mais eficiente, quais seriam os ganhos em valores e margens operacionais?
Envolvimento Humano
Processos envolvem atividades, e muitas delas são realizadas manualmente por pessoas, o que não gera uma padronização como ocorrem com as atividades automatizadas. Para compensar essas variações, muitas vezes os indivíduos executam tarefas que não estão documentadas ou que não são percebidas.
Verifique: Quanta variabilidade é introduzida? É desejável e tolerável? Essa ação pode ser automatizada? Qual seria o ganho? Quão complexa é a tarefa? Quais habilidades necessárias para executá-la? Como são os treinamentos dos envolvidos? Como identificar se foi bem executada? Há mecanismos de feedback?
O executor tem conhecimento sobre onde se encaixa essa tarefa no processo, e o que a antecede? O conhecimento do executor é suficiente? Pessoas com papéis semelhantes realizam trabalhos diferentes? Ou os mesmos trabalhos de maneira diferente?
Controle de Processo
Os controles de processos garantem a realização de obrigações ou restrições legais, regulatórias, normativas ou financeiras. Algumas perguntas podem ajudar a compreender os controles e colocá-los em prática: Quais os controles legais ou regulatórios considerados nesse processo? Quais os impactos ambientais precisam de controle? Quais as agências reguladoras desses controles? Existem responsabilidades de execução e supervisão desses controles? O processo de controle é bem definido e compreendido? Há treinamento ou certificação que assegurem?
Sistemas de Informação
A análise de processos automatizados pode encontrar as causas de ineficiências, como variabilidade excessiva, retrabalho e erros. Algumas técnicas podem ser aplicadas aos sistemas de informação, conforme abaixo:
Análise de fluxo de dados:
Busca entender como os dados fluem e interagem através do sistema.
Permite visualizar o volume de processos e os padrões de exceção, assim como descobrir gargalos e interações que não agregam valor e regras que devem ou não ser aplicadas.
Regras de negócio:
No caso de organizações que não possuem maturidade na documentação dos processos e controle de mudanças, o conhecimento fica no indivíduo e vai embora com ele quando há substituições.
Nesse caso, o desafio é buscar no sistema as regras em códigos ou algoritmos, o que pode ser auxiliado pela engenharia reversa.
Sistemas aplicativos:
Muitas vezes as pessoas julgam os sistemas insuficientes devido ao não conhecimento sobre a sua execução e utilização.
A análise deve buscar relacionar o sistema com as atividades e seus executores e compreender os seus processos e desconexões. Os tópicos acima são direcionais para a análise de processos, podendo ser aplicáveis ou não de acordo com o negócio e a estrutura a serem analisados.
Conclusão
Assim como, outros tópicos podem surgir durante a análise e devem ser igualmente explorados. O objetivo é analisar tudo. Nada deve ficar de fora da análise, e é importante classificar as oportunidades de melhoria em melhorias imediatas, rápidas e de baixo custo (quick wins) ou melhorias mais invasivas, de longa duração e custo mais elevado, assim é possível priorizar as implantações.
Os problemas encontrados também devem ser listados e apresentados no relatório de análise. Com base nessas informações analisadas, pode-se dar início à próxima etapa da gestão de processos, o desenho do novo processo de negócio.
Onde será apresentada a forma de tornar o trabalho mais eficiente e flexível, reduzindo os custos e aumentando a produtividade. Caso queira saber um pouco mais sobre o BPM ou precise de ajuda no gerenciamento de processos do seu negócio, entre em contato com nossa equipe que teremos o imenso prazer em ajudá-lo.
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