Para continuar a nossa série especial sobre BPM, hoje vamos tratar sobre Desempenho de Processos. De nada vale todo o estudo, levantamento, desenho e melhorias realizadas no processo se não pudermos medir o seu desempenho e garantir as regras do negócio.
O processo é realizado no tempo correto? Tem gerado custos excessivos? Tem atendido a capacidade? Entrega o que deveria e com qualidade de informação? Para que possamos responder a essas perguntas precisamos de medidas, métricas e indicadores de desempenho que vão muito além de indicadores financeiros ou de qualidade, é preciso relacionar os processos, e não as áreas funcionais.
O CBOK diz que “em nível de fluxo de trabalho, o foco deve ser no movimento físico de trabalho de uma atividade para a próxima e nos locais onde os problemas ocorrerem. Em nível de fluxo de processo, o foco é no movimento de trabalho entre áreas funcionais e no que é entregue para a próxima área na sequência do trabalho ou fluxo de processo.
” Ou seja, devemos focar em tempo, custo, capacidade e qualidade. Para evitar que a medição seja feita de forma errada, antes de determinar as métricas é preciso responder a perguntas como: O que será medido? Por que será medido? E qual o valor que será usado para comparação? Um brainstorming com os gestores e os envolvidos no processo é uma ferramenta que pode ser usada para responder a essas questões, e envolver a todos no processo, garantindo que “comprem a ideia” e o projeto não fracasse por resistência.
Como já dizia Peter Drucker, “tudo que não é gerenciado, deteriora”. O gerenciamento de desempenho é essencial para compreender o desempenho, reduzir as variações e contribuir com a sua transformação em busca dos objetivos organizacionais.
As dimensões usadas para essa medição são quatro:
1. Tempo Associado a duração do processo, mede o tempo do início ao fim,considerando, por exemplo, tempo de entrega, tempo de espera, tempo de cadastro, tempo médio entre falhas, entre outros.
2. Custo Está relacionado a valor, e pode ser o custo do recurso (humano ou não) ou da oportunidade perdida quando o processo não atingiu o resultado esperado.
3. Capacidade Diz respeito à viabilidade do processo, o montante ou volume de saídas que é possível entregar. Exemplos: Carga máxima possível, carga mínima viável ou número de transações por unidade de tempo.
4. Qualidade Geralmente expressa em percentual traz a diferença entre o resultado real e o resultado esperado, como taxa de defeito, precisão da previsão, expectativa do cliente, variação de lançamento de produto, entre outras. Porém, é preciso ter cuidado no momento de definir os indicadores para não induzir a conclusões equivocadas da realidade.
É sempre importante considerar os números relativos (relacionados a outros dados) e não apenas os números absolutos. Por exemplo, ao indicar o número de reclamações de clientes, é importante relacionar ao índice de faturamento, pois mostrar apenas as reclamações podemos enxergar que ela está aumentando, mas e as nossas vendas?
Podem estar aumentando em uma proporção muito acima, e então temos um ótimo resultado, pois reduzimos as reclamações, o que indica um produto de maior qualidade e um cliente satisfeito.
Caso as vendas estejam caindo, então temos um problema grave. Estamos falando de gerenciamento de desempenho, portanto não basta apenas medir, é preciso controlar continuamente e promover as mudanças e correções necessárias para alcançar os resultados desejados.
Para considerar o gerenciamento de desempenho de processos, a organização deve entender o seu nível de maturidade em processo e estabelecer metas e métricas realistas a ela. Se a organização está no início da sua jornada em processos, ainda não tem um entendimento claro de como se interagem, assim como os dados, que devem ser facilmente acessados e confiáveis, para que sejam usados em decisões de alto nível.
Assim, conforme o nível de maturidade é elevado, as métricas e metas devem ser revistas e refinadas cada vez mais. Afinal, qualquer sistema de medição de desempenho deve evoluir ou perderá o alinhamento com o negócio e com o foco do cliente, assim, terá pouco valor.
Caso queira saber um pouco mais sobre o BPM ou precise de ajuda no gerenciamento dos seus processos de negócio, entre em contato com nossa equipe que teremos o imenso prazer em ajudá-lo. Gostou desse conteúdo? Leia também:
