Transformação de Processos
Hoje daremos continuidade à série especial sobre BPM para falar sobre Transformação de Processos.
Transformar nada mais é do que encontrar a melhor maneira de praticar aquele processo já existente. A palavra transformação por si só já causa medo e desconforto em gestores e equipes, o que gera resistência e dificuldade na implantação.
Mas nada que não possa ser gerenciado, juntamente com a mudança de cultura e a gradual ruptura do “sempre foi assim”. Por isso a importância de identificar essas limitações logo no início da transformação, para que sejam acompanhadas e evite retrabalho e desperdício de investimentos e recursos.
É preciso ter cuidado na transformação e o entendimento de que a busca de ideias pode ser um risco. Trazer ideias e inovações do mercado é ótimo, porém deve‐ se pensar que o que funciona na empresa X pode não funcionar na empresa Y, devido a cultura, infraestrutura, recursos, equipe, entre outros fatores serem diferentes.
O principal antes de iniciar a transformação é ter a modelagem dos processos de alto nível, com a definição do que será transformado, assim como das melhorias imediatas (quick wins) e iniciar o projeto por elas, proporcionando benefícios imediatos de curto prazo e motivando a equipe para o próximo passo.
A melhoria contínua de processos tem por objetivo melhorar o desempenho dos mesmos para garantir o atingimento das estratégias organizacionais e as expectativas do cliente. É uma mudança constante que garante que os processos continuem a atingir seus objetivos, por isso, precisamos aprender a lidar com ela.
Para transformar um processo não basta melhorar as coisas e nem resolver os problemas racionalmente ou apenas reformular um produto ou serviço; é preciso reformular o negócio e levar soluções novas para os clientes, mudar paradigmas, mudar culturas, quebrar tabus.
O negócio precisa mudar fundamentalmente para permanecer competitivo e fornecer a plataforma para a rápida mudança. Muitas organizações estão obsoletas, com processos manuais que não suportam a operação. Em contrapartida vemos outras organizações com altos investimentos em grandes soluções tecnológicas, mas não há foco nos processos primários, e o que se tem é a modernização do processo obsoleto, e todo o investimento é perdido se não há melhoria contínua.
A transformação somente se inicia com uma visão clara da nova operação e de como será seu desempenho. As pessoas envolvidas precisam entender o porquê da necessidade de mudança, sua importância e os benefícios. O senso de urgência precisa ser despertado nos gestores e suas equipes, estimulando positivamente.
Por isso é necessária uma comunicação clara e efetiva que garanta que todos tenham entendido os objetivos da transformação e compreendam seus papéis na iniciativa. É essencial mostrar que a mudança será uma relação “ganha‐ganha”, onde a organização e o colaborador terão os seus benefícios, aqui entra a área de Recursos Humanos como suporte à implantação da mudança.
Não há dúvida de que a transformação não ocorre apenas no chão de fábrica. A mudança de cultura tem que partir de cima para baixo, da direção para a operação. A liderança executiva deve prover orientação e suporte para as estratégias, além de resolver os conflitos que irão surgir pelo caminho.
Se não houver envolvimento e apoio executivo, a transformação não será bem‐sucedida. Os gestores de áreas funcionais muitas vezes são um grande entrave simplesmente pelo fato de admitir que uma mudança radical vem confirmar que tudo que fizeram até então estava incorreto ou insuficiente.
Persistência e paciência são essenciais para mudar a postura inflexível e negativa, e envolve‐los na equipe de mudança para que participem de todo o processo, inclusive nas ideias, é a chave para o sucesso. Pessoas podem gostar ou não de mudanças, tudo vai depender da forma como a mudança é apresentada.
De acordo com “The New Science of Change”, publicado na Revista CIO Magazine de setembro de 2006:
● 20% a 30% das pessoas são favoráveis à mudança;
● 20% a 30% das pessoas veem a mudança como uma ameaça;
● 50% a 70% das pessoas são céticas.
É preciso identificar em qual categoria cada parte interessada na transformação se enquadra para que seja possível desmistificar esse posicionamento, saber a melhor forma para abordá‐las e reduzir suas preocupações e medos, trazendo‐as para uma posição colaborativa. Mas atenção: discordar não é resistir. Desde de que fundamentada a discordância construtiva indica participação e compromisso com o resultado.
Fique atento às oposições, muitas vezes a resistência se dá em razão da inconsistência de metas e objetivos, por exemplo: o processo proposto não está alinhado com os sistemas de avaliação de desempenho e recompensa; o processo proposto não é adequado ao nível atual de conhecimento e habilidades da equipe;
O processo proposto não está alinhado com prioridades de mudança ou os interesses políticos, por vezes pessoais, contrários à implementação do processo proposto. Nesses casos o redesenho do processo deve ser revisto. Em resumo, o CBok diz que uma mudança bem gerenciada deve:
● Evocar benefícios tangíveis para o indivíduo e a organização;
● Ter uma visão compartilhada e convincente;
● Ter patrocinadores e líderes acessíveis e comprometidos;
● Promover a participação das partes interessadas desde o início, de maneira frequente e ativa;
● Construir um senso de propriedade e de prestação de contas;
● Garantir comunicações efetivas integradas com sólidas práticas de gerenciamento de projetos, especialmente em torno de riscos e problemas;
● Oferecer suporte apropriado durante e após o projeto;
● Assistir à operação após implementação até que a adoção e o desempenho tenham alcançado os níveis esperados.
Gerenciar a mudança com foco nos papéis das pessoas na transformação, aumenta a probabilidade de sucesso, acelera o alcance do objetivo e reduz perdas de produtividade. Uma comunicação alinhada e transparente com os envolvidos trará o engajamento necessário para uma transformação bem‐sucedida.
Caso queira saber um pouco mais sobre o BPM ou precise de ajuda no gerenciamento dos seus processos de negócio, entre em contato com nossa equipe que teremos o imenso prazer em ajudá‐lo. Gostou deste conteúdo? Leia também: E-book Processos Poderosos de Negócio Gerenciamento de Desempenho de Processos
