Grande parte das pequenas e médias empresas brasileiras possuem uma gestão familiar, que muitas vezes traz uma administração não profissional, mão de obra não qualificada e a escassez de recursos – principalmente financeiros. Como se não bastasse, ainda podemos somar as altas cargas tributárias, a burocracia e a dificuldade em obter investimentos. Frente a isso, a única forma de crescer e superar esse cenário não favorável, é buscar otimizar os processos, aumentar a produtividade e reduzir os custos.
O que fazer não é segredo, mas como chegar a esse resultado que é o “X” da questão. A gestão de processos de negócios (BPM – Business Process Management) existe justamente para buscar essa eficiência e traz um conjunto de tecnologias que, se aplicadas, possibilitam o crescimento organizacional.
É nesse momento que o pequeno e médio empresário se assustam. A disciplina de BPM é extensa e traz nove áreas de conhecimento à serem aplicadas. Porém, o CBOK (Guia para o gerenciamento de processos de negócio) como o próprio nome diz, é um guia, de onde devem ser extraídas as melhores práticas adaptadas a cada tipo e tamanho de negócio.
Pensando nas pequenas e médias empresas, fizemos uma revisão do CBOK traduzindo-o em 4 etapas para uma implantação prática e real de gestão de processos:
Índice
Mapeamento do Processo Atual
O primeiro passo em um projeto de BPM é mapear o processo atual. Mas não é necessário mapear todo o processo. Aliás isso não é uma boa prática. É preciso olhar para a sua cadeia de valor e escolher o subprocesso que apresenta mais problemas (atraso, retrabalho, prejuízo, etc…), é esse que lhe trará os famosos quick wins (ganhos rápidos), ou seja, maior resultado com menos esforço. Entendemos que um processo problemático tem muito o que melhorar, portanto, qualquer transformação será de grande retorno.
Com o processo escolhido é hora de mapear. Levante todas as informações do processo: como funciona, quais as tarefas, quem realiza, de que forma e em qual ferramenta. Busque relatórios, histórico de dados e resultados, se possuem metas, se atingem as metas, tempo de execução, se há atrasos, retrabalhos, se o cliente está satisfeito, toda e qualquer informação é importante.
Em seguida, desenhe o processo em formato gráfico, dessa forma você consegue visualizar com mais facilidade como a coisa acontece. Para isso não é necessário investir em ferramentas ou treinamento, o desenho pode ser feito à mão, em papel, ou mesmo na parede, usando post-its que representem cada tarefa e sejam organizados em um fluxo. O importante é pensar no processo iniciando no cliente e chegando até a empresa, passando de ponta a ponta.
Análise do Processo
Essa é a hora mais esperada: analisar o processo e buscar onde estão os problemas que devem ser solucionados e as oportunidades de melhoria que poderão ser implementadas. O ideal é fazer uma matriz e ir registrando cada problema e oportunidade encontrado para que sejam discutidos com toda a equipe envolvida e encontrada a melhor solução para cada um deles.
E muito importante também é a definição dos medidores de desempenho. Quando falamos em gestão por processo buscamos uma gestão estratégica, que deve ser baseada em indicadores que permitam identificar as falhas no processo para que possam ser corrigidas e melhoradas continuamente. Os indicadores devem ser simples, claros, de fácil implantação, ter uma frequência de medição, e claro, medir aquilo que agrega valor ao cliente. Dê preferência aos indicadores direcionadores, aqueles que te fazem enxergam que o carro está saindo da pista, mas que dê tempo de pegar o volante e evitar um acidente.
Desenho do Processo Futuro
Com base na matriz de problemas e oportunidades, é hora de desenhar o novo processo. Definir as regras, os procedimentos, os responsáveis e as soluções para atender as necessidades e expectativas do cliente. Lembra do fluxo com post-its? É hora de reorganizá-lo pensando na melhor forma de execução desse processo. Nesse momento vale a pena transferir o gráfico da parede para um documento, onde poderá ser acessado por qualquer pessoa em caso de dúvidas ou treinamentos.
É preciso também definir as metas de sucesso. Para cada indicador de desempenho mapeado anteriormente deve ser determinada uma meta a ser alcançada. Somente dessa forma o gestor pode avaliar se o processo está trazendo bons resultados ou precisa de intervenção.
Transformação do Processo
Baseado nas sugestões levantadas para resolução dos problemas e implantação das oportunidades de melhoria faça um plano de ação que contemple cada tarefa a ser executada, o responsável, como deverá ser feito, o prazo de realização e o status. Assim, você pode acompanhar periodicamente e cobrar dos responsáveis a execução e real transformação do seu negócio.
Transformar processos depende de pessoas. Se atente ao fato de planejar ações para quebrar a resistência inicial (que com certeza irá existir). Promova treinamentos para capacitar os colaboradores, mostre que você, gestor, acredita e apoia o projeto, explore os ganhos que os colaboradores terão com a implementação do projeto e pense em um sistema de premiação e reconhecimento dos resultados atingidos.
E por fim, monitore continuamente a evolução da transformação e atingimentos dos resultados, dessa forma é possível fazer ajustes necessários e novas melhorias que poderão ser identificadas ao longo do projeto.
Caso queira saber mais sobre Gestão de Processos ou precise de ajuda para implantar na sua empresa, entre em contato com a equipe da Ideia que teremos imenso prazer em ajudá-lo.
Gabriela Pescador
CRA-PR 28596
