Quando iniciamos um projeto de Gerenciamento de Processos de Negócio, a nossa primeira preocupação é: quem vai dar andamento aos trabalhos quando o projeto acabar. Uma boa Consultoria é aquela que ensina como trabalhar para que o Gerenciamento de Processos de Negócios não morra, afinal projetos tem início, meio e fim, já os processos devem estar em constante atualização e busca pela eficiência. Essa é a dificuldade que a maioria das organizações têm: formar uma equipe que leve adiante aquilo que foi iniciado na Consultoria, por isso queremos ajudá-los a estruturar um Escritório de Processos.
Índice
A cultura de processo
Antes de iniciar a estruturação de um Escritório de Processos é necessário que a cultura de processos esteja enraizada para que uma certa maturidade em processos seja alcançada.
Nas organizações gerenciadas pela cultura de processos, o trabalho em equipe acontece de forma natural, os gestores procuram delegar autonomia e responsabilidade ao invés de comandar e controlar, as ideias para melhoria de processos vindas dos colaboradores são estimuladas e reconhecidas assim como a inovação, o desempenho dos processos é divulgado de forma transparente e as recompensas são com base em resultados.
A estrutura organizacional
A estrutura orientada por funções ainda é a mais comum nas organizações, aquela em que os especialistas estão agrupados em determinada área ou departamento para a execução de atividades gerenciadas por meio de hierarquia, comando e controle e representadas por meio de um organograma.
Essa especialização é importante para garantir a execução de cada etapa do produto ou serviço, mas falha por não enxergar o processo como um todo, na sua visão macro. A estrutura deverá passar a ser orientada por processos, deixando de olhar por partes e passar a ter uma visão da eficiência e eficácia do processo ponta a ponta, passando a ser interfuncional.
Papéis na orientação por processos
A orientação interfuncional requer a definição de novos papéis no processo para garantir a integração horizontal do trabalho e que o resultado final seja entregue ao cliente. Mas é importante ressaltar que um colaborador que represente uma única posição na hierarquia pode desempenhar vários papéis.
O CBOK traz dez papéis para a estrutura orientada por processos, mas destacamos três deles que são essenciais e devem ser definidos pelas organizações iniciantes no gerenciamento de processos de negócio e que desejam implementar um escritório de processos, são eles:
a. Dono de Processos
Pode ser uma pessoa ou um grupo de pessoas que respondem pelo desenho, execução e desempenho de um ou mais processos de negócio ponta a ponta, ou seja, assegurar que cada instância atenda a eficácia e eficiência.
Normalmente possuem nível executivo com autoridade sobre estratégia, orçamento e recursos.
b. Gerente de Processos
Subordinado ao Dono de Processos, o Gerente de Processos presta apoio coordenando e gerenciando as atividades do dia-a- dia e liderando iniciativas de transformação de processos.
É responsável pelo monitoramento, controle e eficácia global de um ou mais processos. Deve ter autoridade para trabalhar com diversos níveis funcionais e acesso a níveis superiores, quando necessário.
É um papel de medição e resolução de problemas.
c. Analista de Processos
Possuem grande habilidade em entendimento e documentação de processos. Criam modelos, analisam, avaliam, sugerem melhorias e fazem recomendações de transformação.
Governança de processos
BPM atravessa fronteiras da estrutura organizacional tradicional e requer mecanismos eficientes de tomada de decisão alinhados com o processo ponta a ponta. Muitas vezes, gestores tradicionais incapazes de adaptar sua forma de trabalho podem apresentar resistência a iniciativas que impactem em sua influência na organização, como é o caso da estrutura orientada por processos.
A boa governança deve proporcionar uma estrutura de autoridade e colaboração que permita alocar recursos de forma coordenada a eficiente, buscando o equilíbrio entre controle e flexibilidade através da negociação.
A governança de processos deve criar regras sobre como os gestores funcionais irão interagir com os donos e gerentes de processo, de quem será a autoridade, e outras questões que se não forem bem definidas podem ser o fracasso do Escritório de Processos.
Escritório de Processos
Após o estabelecimento da cultura e da estrutura e a definição de papéis e da governança por processos, por fim podemos estruturar o Escritório de Processos, que será o dono do gerenciamento de processos de negócio e deverá focar menos no conteúdo e mais sobre como o processo será gerenciado.
O CBOK aponta algumas responsabilidades do Escritório de Processos:
a. Definir princípios, práticas e padrões de BPM;
b. Proporcionar ferramentas e métodos comuns;
c. Formar e educar sobre práticas e princípios de gerenciamento de processos de negócio;
d. Difundir a cultura BPM na organização;
e. Fornecer orientação, mentoria e treinamento em melhores práticas e padrões, reforçando a conformidade;
f. Prover recursos (humanos, ferramentas) para projetos de análise e desenho;
g. Identificar, monitorar, apoiar, consolidar e relatar a situação em diversos projetos de transformação de processos pela organização;
h. Garantir que os princípios, práticas e padrões de BPM sejam escaláveis ao longo do escopo atual e futuro da implementação de BPM;
i. Proporcionar governança no desenho global de processos;
j. Integrar processos de negócio em nível corporativo;
k. Criar e manter um repositório de processos;
l. Fomentar a inovação e mudanças de paradigma.
Além disso, é responsável por prover uma abordagem consistente, criar políticas e normas para processos e coordenar padrões, evitando sobreposição, conflitos e falta de clareza. Deve apoiar gerentes de processos com a orientação sobre o correto uso de modelos, metodologia e ferramentas de gerenciamento de processos de negócio.
Para isso, os integrantes do Escritório de Processos devem ser especializados em gerenciamento de processos para atuarem como consultores internos. Conforme a maturidade da organização em processos aumenta, a equipe se torna mais independente do Escritório de Processos, e esse poderá focar mais em manter padrões, disseminar conhecimentos e destacar iniciativas mais relevantes.
Caso queira saber mais sobre o Escritório de Processo ou precisa de ajuda na implantação dele, entre em contato com a equipe da Ideia que teremos imenso prazer em ajudá-lo.
Gabriela Pescador
CRA-PR 28596
